A gestão de serviços para pequenas e médias empresas é determinante para melhores resultados no curto prazo, mas também para a estabilidade operacional na atuação e o crescimento no longo prazo.
Por meio de uma estratégia bem construída e consolidada, a PME ganha maior produtividade, eficiência nos serviços, melhor controle da operação e maior assertividade nas tomadas de decisão.
Todos esses aspectos são relevantes para uma gestão que permita otimizar processos, reduzir gastos e garantir a continuidade do negócio.
O que é a gestão de serviços?
Apesar da importância da gestão de serviços nas PMEs, não é incomum que os gestores tenham dúvidas sobre o que é essa estratégia e como ela é estruturada para efetivamente transformar a operação do negócio.
A gestão de serviços consiste nos processos desenvolvidos para a fabricação de mercadorias ou prestação de serviços aos consumidores com garantia de qualidade.
Trata-se de uma estratégia que envolve os procedimentos e parâmetros para operacionalização da empresa. Dessa forma, é possível atender às expectativas do consumidor e tornar a experiência de compra mais satisfatória.
Além disso, a gestão de serviços está relacionada com a melhor compreensão e estruturação dos processos vitais do negócio, como finanças, clientes, vendas, estoque, fornecedores e qualidade do serviço.
Como a gestão de serviços é estruturada?
A estruturação dessa estratégia pode ser entendida a partir dos 4Ps da gestão de serviços. São eles:
Perfil: consiste em conhecer o nicho de negócio e identificar quem é o público-alvo da companhia, elencando quais as características do consumidor, quais os serviços oferecidos e como esses aspectos estão alinhados com a visão, missão e valores da marca.
Processos: se refere a todas as etapas para criação, testes, desenvolvimento e prestação de um serviço ao consumidor, devendo estar alinhada à jornada de compra.
Procedimentos: é o detalhamento de cada processo para que haja clareza na operacionalização das etapas de forma que elas sejam padronizadas, eficientes e de qualidade.
Pessoas: envolve a gestão de pessoas, ou seja, todas as ações voltadas aos colaboradores, como qualificação, treinamento, plano de carreira e outros.
Para estruturar os 4Ps da gestão de serviços, é imprescindível que haja um conhecimento detalhado sobre o próprio negócio. Assim, o desenvolvimento da estratégia viabiliza um maior nível de consciência sobre a operação e o posicionamento de mercado da marca.
Quais os benefícios da gestão de serviços?
Quando executada de forma acertada, a gestão de serviços gera diferentes benefícios à empresa, pois estrutura processos que anteriormente não eram tão claros e eficientes. Dessa forma, alguns resultados incluem:
Aumento da eficiência operacional;
Organização dos processos e da operação;
Qualidade nas entregas;
Padronização dos processos e serviços prestados;
Tomadas de decisões mais ágeis e estratégicas;
Resultados mais eficazes;
Satisfação e retenção dos clientes.
Para que esses benefícios possam ser alcançados, entretanto, a estratégia de gestão de serviços deve unir tecnologias, investimentos acertados, clareza nos objetivos e qualificação da equipe.
Como implementar a estratégia na empresa?
Atualmente, um dos elementos centrais na implementação da gestão de serviços mais eficiente e assertiva inclui o investimento tecnológico para a transformação digital.
Por meio de sistemas centralizados e integrados, como o sistema ERP, os gestores conseguem estruturar os processos e procedimentos e também controlar e mensurar os diferentes fatores da operação.
Com isso, é possível gerenciar processos financeiros, operacionais, de vendas, estoque, entregas, relacionamento com clientes e fornecedores e gestão de pessoas em uma mesma plataforma.
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