Os indicadores de performance são métricas usadas para verificar se os objetivos de negócios são atendidos na prática, gerando bons resultados financeiros, crescimento e estabilidade.
No setor de serviços, os indicadores de performance contribuem para verificar a direção na qual a empresa caminha. Assim, é possível identificar problemas nos processos e operações e promover adequações e melhorias.
Dessa forma, os gestores podem melhorar a qualidade dos serviços e a percepção dos clientes e dos colaboradores.
A seguir, confira os principais indicadores de desempenho e saiba o que cada um pode agregar na sua gestão.
6 indicadores de performance no setor de serviços
Inicialmente, vale destacar que a definição dos indicadores-chave de performance (KPIs) pode variar de acordo com os objetivos do negócio.Confira as métricas mais relevantes para monitorar o desempenho da equipe e a gestão dos clientes na área de serviços!
1. Capital humano
No setor de serviços, o valor do capital humano é fundamental para verificar o potencial de crescimento e estabilidade da marca.
Para calculá-lo, basta somar todos os custos da empresa relacionado a pessoas (menos os valores da folha de pagamentos) e dividir pelo número de funcionários.
Quanto mais você investir na sua equipe, com capacitação e treinamentos, maior será seu capital humano.
2. Contratação interna
A taxa de contratação interna revela o potencial dos colaboradores e está associada ao desempenho dos times. Isso porque mostra o quanto você pode contar com seus atuais profissionais sem realizar novas contratações.
Para analisar este indicador, some o total de promoções do período e divida pelo número de funcionários. Uma taxa elevada de contratação interna indica menor dependência de mão de obra de fora.
3. Satisfação interna
Um dos principais indicadores de performance dos colaboradores é verificar o quanto eles estão satisfeitos com a empresa. Essa métrica também é conhecida como Felicidade Interna Bruta (FIB).
A avaliação da FIB é mais subjetiva e envolve fatores como:
Condições de trabalho;
Uso do tempo;
Ambiente de trabalho;
Saúde física e psicológica dos colaboradores;
Padrão de vida;
Engajamento dos funcionários.
Quanto mais satisfeita está a equipe e maior a felicidade com a marca, mais chances de um desempenho positivo.
4. Produtividade
A produtividade é um dos indicadores mais importantes em todos os setores. Afinal, determina a quantidade de esforço necessária da equipe para manutenção ou crescimento da empresa.
De modo simplificado, este índice pode ser calculado ao dividir a receita total da empresa pelo número de funcionários. Ou ainda, pode ser segmentado por setores e equipes, dependendo do faturamento de determinadas áreas.
Entre as formas de melhorar esse indicador de desempenho, está o investimento em tecnologia, automação e treinamentos dos profissionais.
5. Ticket médio
O ticket médio é o indicador que revela quanto os clientes gastam com sua empresa por período. Para calculá-lo, pegue a receita do mês e divida pelo número de pedidos desse intervalo.
Para aumentar o índice, é possível ampliar a gama de serviços prestados, desenvolver estratégias de upsell ou cross-sell. Ou seja, é preciso elevar o número de vendas de maior valor, seja com os clientes já existentes na empresa ou na entrada de novos consumidores.
6. Satisfação dos clientes
A satisfação dos clientes é um dos indicadores de performance mais relevantes. Isso porque apenas se os consumidores estiverem felizes com seus serviços será possível aumentar a rentabilidade da empresa.
Não adianta nada investir em estratégias de capital humano, produtividade e ticket médio e se esquecer do cliente. Afinal, sem os consumidores, não existe o negócio. Portanto, é fundamental medir a satisfação e trabalhar para sempre melhorar este índice.
Uma forma de calcular este indicador é pedir uma avaliação usando notas de 1 a 10 sobre o serviço. Também é possível avaliar partes específicas, como atendimento, produto, experiência, entre outros.
Cuidado apenas para não ser cansativo na solicitação de avaliações e afastar o cliente pela recorrência do pedido.
Como fazer o monitoramento de indicadores?
Para monitorar todos esses indicadores, é essencial o uso de dados reais sobre a operação da empresa. Por essa razão, os negócios que não levantam informações não conseguem medir a performance da equipe e ficam mais suscetíveis a imprevistos.
Uma forma de lidar com essa questão é implantar um sistema integrado de gestão empresarial, o ERP.
O sistema ERP permite a integração de todas as áreas, automação de processos e levantamento de dados de recursos humanos, setor de operação, financeiro, estoque e outros.Com todas essas informações centralizadas, é mais fácil mensurar os KPIs mais relevantes ao negócio.
O SAP Business One é um sistema ERP, distribuído pela Ramo Unidade de negócios de Belo Horizonte, com funcionalidades específicas para o setor de serviços. Dessa forma, oferece mais facilidade gerencial e relatórios completos para acompanhar os indicadores de desempenho selecionados.
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